養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 50340老年人居住建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB 50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

MZ/T 032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

MZ/T 048養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人健康檔案技術(shù)規(guī)范

3.術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1相關(guān)第三方relevant party

為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。

3.2膳食服務(wù)catering services

根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，向老年人提供均衡飲食的活動(dòng)。

3.3心理/精神支持服務(wù)psychological support services

通過(guò)語(yǔ)言溝通、情緒疏導(dǎo)等手段，排解老年人心理和精神壓力，身心健康的活動(dòng)。

3.4教育服務(wù)education services

為滿足老年人身心發(fā)展需求，有計(jì)劃地開展有關(guān)教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方面的咨詢、解答、中介等服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)。

3.5生活照料服務(wù)daily living care services

向老年人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護(hù)的活動(dòng)。

3.6老年護(hù)理服務(wù)nursing services for the elderly

通過(guò)護(hù)理干預(yù)，對(duì)老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)的活動(dòng)。

3.7協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)assistant medical and nursing services

協(xié)助老年人完成醫(yī)療護(hù)理輔助工作的活動(dòng)。

3.8醫(yī)療服務(wù)medical care services

為老年人提供基本醫(yī)療、預(yù)防和保健的活動(dòng)。

3.9康復(fù)保健服務(wù)rehabilitation health services

通過(guò)各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會(huì)功能障礙，達(dá)到和保持生理、感官、智力、精神和社會(huì)功能的活動(dòng)。

3.10委托服務(wù)trustee services

受老年人及家屬辦理托付事項(xiàng)的活動(dòng)。

3.11安寧服務(wù)hospice services

為臨終老年人提供姑息治療、護(hù)理、生活照料、社會(huì)工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及對(duì)家屬的心理?yè)嵛亢途裰С值幕顒?dòng)。

4.基本要求

4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證書、食品經(jīng)營(yíng)許可證書。內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證書。

4.2管理要求

4.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的服務(wù)管理體系，包括但不限于:安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)規(guī)范、崗位工作規(guī)范等。

4.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)符合MZ/T 032的要求，包括但不限于:消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。

4.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜與有資質(zhì)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，并建立監(jiān)督退出機(jī)制。

4.2.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人需求，建立老年人評(píng)估機(jī)制，依據(jù)評(píng)估結(jié)果，提供相應(yīng)的服務(wù)，制定個(gè)人服務(wù)計(jì)劃。

4.2.5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人簽訂服務(wù)協(xié)議，老年人應(yīng)確定委托人，并與委托人簽訂委托協(xié)議。

4.2.6養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.7工作人員應(yīng)做好服務(wù)記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。

4.2.8養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定投訴處理相關(guān)制度和流程，并公開投訴電話和負(fù)責(zé)人電話。接到投訴時(shí)，應(yīng)向投訴人深入了解相關(guān)事項(xiàng)細(xì)節(jié)，并由機(jī)構(gòu)相關(guān)部門按照政策規(guī)范給予答復(fù)，10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

4.2.9養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量控制的責(zé)任部門或?qū)?兼)職工作人員，對(duì)服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制，并達(dá)到下列要求:

a)服務(wù)提供完成率100%;

b)服務(wù)滿意率≥80%;

c)記錄合格率≥85%。

4.3環(huán)境要求

4.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)符合GB/T 50340的要求。公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志，圖形符號(hào)與標(biāo)志的使用和設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，標(biāo)志應(yīng)進(jìn)行清潔，保持清晰和完整。

4.3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)布置合理，清潔整齊。

4.3.3室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合GB/T 50340中的要求。室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18883的要求。室內(nèi)燈光照度應(yīng)柔和，燈光照度應(yīng)符合GB 50034的要求。冬季供暖溫度應(yīng)不低于18℃、降溫不高于28℃。

4.3.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有垃圾專門存放區(qū)域，并分類管理。醫(yī)療垃圾應(yīng)使用專用容器或包裝袋，并設(shè)有標(biāo)識(shí)。

4.4設(shè)施設(shè)備要求

4.4.1公共設(shè)施與服務(wù)功能相匹配，無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合GB 50763的要求。

4.4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜設(shè)置播報(bào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、微型消防站、報(bào)警裝置等設(shè)施。對(duì)未能設(shè)置消防系統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)加強(qiáng)物防、技防措施，配備應(yīng)急照明和滅火器材。

4.4.3公共區(qū)域和活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)配置座椅、健身設(shè)備、照明設(shè)施。

4.4.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)提供需求的設(shè)施設(shè)備，并對(duì)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保持設(shè)備完好，安全使用。

4.5人員要求

4.5.1所有提供服務(wù)的人員應(yīng)按照法律法規(guī)及行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。

4.5.2各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼續(xù)教育。

4.5.3服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答問(wèn)題，對(duì)老年人及來(lái)訪者信息保密。

5服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求

5.1咨詢服務(wù)

5.1.1服務(wù)內(nèi)容

咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:入住咨詢、法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)等方面。

5.1.2服務(wù)要求

5.1.2.1服務(wù)人員應(yīng)為具有專業(yè)知識(shí)的專兼職人員和志愿者。

5.1.2.2入住咨詢內(nèi)容包括，但不限于:機(jī)構(gòu)的基本情況、入住條件、入住準(zhǔn)備、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

5.1.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并擺放機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介。

5.1.2.4咨詢過(guò)程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)傾聽或了解咨詢者提出的問(wèn)題，并予以解答。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，做好記錄，并及時(shí)予以答復(fù)。

5.1.2.5咨詢?nèi)藛T應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，咨詢過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注老年人情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止咨詢活動(dòng)。

5.2膳食服務(wù)

5.2.1服務(wù)內(nèi)容

膳食服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:食譜的制定、營(yíng)養(yǎng)配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。

5.2.2服務(wù)要求

5.2.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的營(yíng)養(yǎng)師(士)，提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。

5.2.2.2食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、民族和宗教習(xí)慣，低鹽、低脂、低糖、粗細(xì)搭配。

5.2.2.3營(yíng)養(yǎng)配餐應(yīng)多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達(dá)到營(yíng)養(yǎng)均衡。

5.2.2.4食品加工與制作應(yīng)符合下列要求:

a)食品加工的設(shè)施設(shè)備操作人員，應(yīng)按照設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行操作;

b)食品的加工應(yīng)按照制作要求進(jìn)行;

c)操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。

5.2.2.5食品加工使用的原料應(yīng)選用新鮮、無(wú)變質(zhì)、無(wú)毒、無(wú)害食品。

5.2.2.6加工用的工具、容器、設(shè)備應(yīng)清洗、消毒，分類存放。

5.2.2.7加工后的儲(chǔ)存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。

5.2.2.8應(yīng)對(duì)餐具進(jìn)行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。

5.2.2.9每周應(yīng)對(duì)食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時(shí)調(diào)整時(shí)，需提前告知。

5.2.2.10每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標(biāo)注品名、時(shí)間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃~4℃冰箱內(nèi)，儲(chǔ)存時(shí)間不少于48小時(shí)，并做好留樣記錄。

5.2.2.11送餐服務(wù)，包括以下內(nèi)容:

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的送餐服務(wù)人員，提供送餐服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證;

b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙嚕囕v內(nèi)部的結(jié)構(gòu)應(yīng)平整，便于清潔;

c)送餐服務(wù)人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當(dāng)日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時(shí)送到老年人居住區(qū)域;

d)送餐服務(wù)人員每日應(yīng)做好送餐前準(zhǔn)備工作，并檢查送餐工具和設(shè)備是否完好;

e)送餐服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時(shí)應(yīng)佩戴手套;

f)送餐服務(wù)人員應(yīng)按照要求對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒;

g)送餐結(jié)束后，應(yīng)對(duì)餐具、餐車等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行清洗，消毒備用，并做好記錄。

5.3生活照料服務(wù)

5.3.1服務(wù)內(nèi)容

生活照料服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:清潔衛(wèi)生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉(zhuǎn)移、便溺照料、睡前照料、皮膚護(hù)理等。

5.3.2服務(wù)要求

5.3.2.1工作人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并具備相應(yīng)的服務(wù)能力。服務(wù)前應(yīng)熟知每位老年人的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、個(gè)人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。

5.3.2.2對(duì)老年人應(yīng)做到:

a)關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄;

b)皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指(趾)甲、會(huì)陰部清潔;

c)老年人居室應(yīng)做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無(wú)異味。

5.3.2.3服務(wù)過(guò)程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，環(huán)境安全，注意保護(hù)老年人隱私、

5.3.2.4應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽字確認(rèn)。

5.3.2.5 II?壓瘡發(fā)生率0。

5.3.2.6操作技能合格率≥90%。

5.4老年護(hù)理服務(wù)

5.4.1服務(wù)內(nèi)容

老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:綜合評(píng)估、制定護(hù)理計(jì)劃、開展護(hù)理措施、日常生活護(hù)理、老年常見疾病護(hù)理、健康指導(dǎo)、生活護(hù)理與指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、自備藥管理等。

5.4.2服務(wù)要求

5.4.2.1工作人員應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，每年應(yīng)完成繼續(xù)教育學(xué)分。

5.4.2.2應(yīng)為老年人提供健康評(píng)估，包括軀體、心理、社會(huì)、生存質(zhì)量等評(píng)估。

5.4.2.3應(yīng)為老年人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

5.4.2.4應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。

5.4.2.5護(hù)士應(yīng)對(duì)老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會(huì)家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，客觀如實(shí)記錄，記錄時(shí)間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘，并及時(shí)通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。

5.4.2.6醫(yī)囑應(yīng)由兩名護(hù)士核對(duì)無(wú)誤后方可執(zhí)行，對(duì)各種治療嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和無(wú)菌技術(shù)要求。

5.4.2.7應(yīng)開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理，應(yīng)有計(jì)劃、有措施、有記錄。

5.4.2.8操作技能合格率≥90%;

5.4.2.9院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。

5.5協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

5.5.1服務(wù)內(nèi)容

協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:

a)觀察老年人日常生活情況變化;

b)協(xié)助老年人前往定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)取常規(guī)口服藥;

c)為生活不能自理的老年人安置肢體功能位;

d)協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具;

e)為老年人完成化驗(yàn)標(biāo)本的收集送檢;

f)協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士為老年人預(yù)防并發(fā)癥;

g)協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。

5.5.2服務(wù)要求

5.5.2.1協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作人員應(yīng)具備資質(zhì)。

5.5.2.2應(yīng)參照《老年人照護(hù)技術(shù)手冊(cè)》為老年人提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程。

5.5.2.3應(yīng)有必要的服務(wù)設(shè)備，包括并不限于壓瘡預(yù)防輔助器具、生活自理及防護(hù)輔助器具、個(gè)人移動(dòng)輔助器具。

5.5.2.4協(xié)助老年人服藥時(shí)應(yīng)注意藥品名稱正確、藥品在有效期內(nèi)、劑量準(zhǔn)確、給藥時(shí)間準(zhǔn)確、給藥途徑正確。

5.5.2.5應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人應(yīng)簽字確認(rèn)，并對(duì)老年人相關(guān)信息保密。

5.5.2.6操作技能合格率≥90%。

5.6醫(yī)療服務(wù)

5.6.1服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:疾病診治、醫(yī)療告知、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。

5.6.2服務(wù)要求

5.6.2.1應(yīng)由取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或委托其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

5.6.2.2服務(wù)人員應(yīng)為具有醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的醫(yī)務(wù)人員。

5.6.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，應(yīng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置要求配備醫(yī)療設(shè)施與設(shè)備。

5.6.2.4老年人出現(xiàn)身體狀況變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知老年人或擔(dān)保人。

5.6.2.5應(yīng)按照MZ/T 048的要求，為老年人建立健康檔案。

5.6.2.6應(yīng)為老年人開展健康體檢，每年至少1次。

5.6.2.7應(yīng)做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛(wèi)生知識(shí)宣教，每月至少1次。

5.6.2.8應(yīng)做好老年人慢病管理工作，對(duì)患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導(dǎo)。

5.6.2.9應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，未經(jīng)老年人或擔(dān)保人同意，不應(yīng)泄露老年人信息。

5.7康復(fù)保健服務(wù)

5.7.1服務(wù)內(nèi)容

康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:配備適合老年人需要的基本健身器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人使用;對(duì)失智老年人進(jìn)行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練。

5.7.2服務(wù)要求

5.7.2.1康復(fù)工作人員應(yīng)是取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格的康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)技師，具備一定康復(fù)評(píng)定、治療理論知識(shí)，熟練掌握康復(fù)評(píng)定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器械的操作使用能力。

5.7.2.2康復(fù)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置適當(dāng)面積的業(yè)務(wù)用房，公共活動(dòng)區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設(shè)施，應(yīng)為無(wú)障礙設(shè)計(jì)、地面防滑。

5.7.2.3康復(fù)服務(wù)過(guò)程中，康復(fù)工作人員應(yīng)與老年人保持交流，及時(shí)掌握老年人的身心狀況，按需提供相應(yīng)的康復(fù)服務(wù)。

5.7.2.4康復(fù)評(píng)定包括按需對(duì)老年人身心狀況、日常生活活動(dòng)能力、社會(huì)功能的評(píng)定。

5.7.2.5物理治療包括物理因子治療和運(yùn)動(dòng)治療。

5.7.2.6作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動(dòng)能力訓(xùn)練。

5.7.2.7康復(fù)服務(wù)應(yīng)按需配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，康復(fù)評(píng)定應(yīng)包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應(yīng)包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設(shè)備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應(yīng)包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動(dòng)訓(xùn)練的相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施。[1]

5.8心理/精神支持服務(wù)

5.8.1服務(wù)內(nèi)容

心理/精神支持服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機(jī)干預(yù)。

5.8.2服務(wù)要求

5.8.2.1幫助新入住老年人及親屬認(rèn)識(shí)和熟悉機(jī)構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活。

5.8.2.2了解掌握老年人心理狀況，對(duì)出現(xiàn)的心理和情緒問(wèn)題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員協(xié)助。

5.8.2.3根據(jù)老年人提出的心理問(wèn)題，查找引起心理問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的辦法，提供相應(yīng)服務(wù)。

5.8.2.4應(yīng)有危機(jī)預(yù)警報(bào)告制度，對(duì)老年人可能出現(xiàn)的情緒危機(jī)或心理危機(jī)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)預(yù)警及時(shí)干預(yù)。

5.8.2.5由具有一年及以上老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者或心理咨詢師開展此項(xiàng)服務(wù);危機(jī)干預(yù)方面的服務(wù)則應(yīng)由有3-5年老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者或心理咨詢師開展。

5.8.2.6應(yīng)配置有提供服務(wù)的心理工作室。

5.8.2.7應(yīng)對(duì)老年人的信息進(jìn)行保密。

5.9安寧服務(wù)

5.9.1服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關(guān)懷、宜協(xié)助老年人去世后的后事處理。

5.9.2服務(wù)要求

5.9.2.1所有參與此項(xiàng)服務(wù)的員工應(yīng)參加過(guò)臨終關(guān)懷方面的培訓(xùn)，其中社會(huì)工作者或心理咨詢師應(yīng)具有3年或以上的老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

5.9.2.2應(yīng)尊重有宗教信仰或是少數(shù)民族的老年人的宗教或民族習(xí)慣。

5.9.2.3有適合老年人與家人談?wù)撦^為私密話題的場(chǎng)地。

5.10休閑娛樂服務(wù)

5.10.1服務(wù)內(nèi)容

休閑娛樂服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀(jì)念等活動(dòng)。

5.10.2服務(wù)要求

5.10.2.1提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。

5.10.2.2宜為失能(失智)老年人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動(dòng)。

5.10.2.3宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項(xiàng)目。

5.10.2.4服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全。

5.10.2.5服務(wù)人員應(yīng)注意使用適合老年人的語(yǔ)速和音量，過(guò)程中涉及老年人的個(gè)人信息和影像資料應(yīng)妥善保管。

5.11教育服務(wù)

5.11.1服務(wù)內(nèi)容

教育服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識(shí)講座或?qū)W習(xí)活動(dòng)。

5.11.2服務(wù)要求

5.11.2.1知識(shí)講座或?qū)W習(xí)活動(dòng)的內(nèi)容主要包括:健康知識(shí)、時(shí)事教育、繪畫技巧、音樂常識(shí)、攝影技術(shù)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、電腦知識(shí)、安全知識(shí)等。

5.11.2.2應(yīng)提供必要的設(shè)施設(shè)備(教材、教學(xué)設(shè)備)和場(chǎng)地。

5.11.2.3應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項(xiàng)服務(wù)，按照老年人需要制訂服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。

5.12委托服務(wù)

5.12.1服務(wù)內(nèi)容

委托服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:代讀、代寫書信、代領(lǐng)物品、代繳各種費(fèi)用等。

5.12.2服務(wù)要求

5.12.2.1開展服務(wù)前，應(yīng)接受老年人委托。

5.12.2.2應(yīng)保護(hù)老年人隱私，不應(yīng)向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰ?

5.12.2.3受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)、簽字。

5.13環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

5.13.1服務(wù)內(nèi)容

環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:公共活動(dòng)區(qū)域的清潔、老年人居室內(nèi)的清潔。

5.13.2服務(wù)要求

5.13.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動(dòng)區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。

5.13.2.2應(yīng)每日定期清掃老年人房間，整理老年人個(gè)人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備等。

5.13.2.3應(yīng)定期對(duì)走廊、活動(dòng)區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。

5.13.2.4應(yīng)配備專用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對(duì)不同區(qū)域設(shè)施設(shè)備及用具用不同標(biāo)識(shí)進(jìn)行區(qū)分。

5.13.2.5清潔過(guò)程中，應(yīng)擺放明顯標(biāo)識(shí)，對(duì)老年人進(jìn)行提示。

5.13.2.6環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無(wú)異味，無(wú)積存垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)紙屑、無(wú)灰塵、物品擺放整齊。

5.13.2.7環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進(jìn)行分類處理，清潔完畢后做好記錄。

5.14洗滌服務(wù)

5.14.1服務(wù)內(nèi)容

洗滌服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。

5.14.2服務(wù)要求

5.14.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專門的洗滌服務(wù)人員，負(fù)責(zé)收集、分類、清點(diǎn)、清洗、消毒和返還老年人。

5.14.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專門的洗滌設(shè)備及場(chǎng)地，定時(shí)進(jìn)行消毒，并做到環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰。

5.14.2.3工作人員取回衣物，應(yīng)對(duì)洗滌效果和衣物進(jìn)行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無(wú)損。

5.15維修服務(wù)

5.15.1服務(wù)內(nèi)容

維修服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及老年人居室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

5.15.2服務(wù)要求

5.15.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。

5.15.2.2應(yīng)定期對(duì)水、電、消防、通信、特種設(shè)備及取暖、降溫、排污等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。

5.15.2.3應(yīng)及時(shí)維修或更換公共區(qū)域、老年人居室的設(shè)施設(shè)備及物品。

5.15.2.4應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

5.15.2.5大型設(shè)備應(yīng)簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專業(yè)及時(shí)。

5.15.2.6特種設(shè)備應(yīng)有檢驗(yàn)合格證書并按時(shí)年檢。

5.15.2.7服務(wù)應(yīng)及時(shí)、高效，并做好記錄。

5.16通信服務(wù)

5.16.1服務(wù)內(nèi)容

通信服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于:為老年人提供通信便利的服務(wù)。

5.16.2服務(wù)要求[1]

5.16.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備通信設(shè)備，包括但不限于:電話，網(wǎng)絡(luò)。

5.16.2.2宜通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等不同的通信手段，協(xié)助老年人聯(lián)系相關(guān)第三方。

5.16.2.3如老年人通信交往困難，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人進(jìn)行協(xié)助，并做好記錄。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1評(píng)價(jià)方式

6.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜采取聽取老年人的建議或意見、設(shè)置意見箱等形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜開展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，每年度向住院老年人或老年人家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并撰寫分析報(bào)告。

6.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜通過(guò)定期抽查考核形式對(duì)工作進(jìn)行檢查。

6.2服務(wù)改進(jìn)

工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，制定整改措施。[1]