安徽省藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)咨詢處理工作規(guī)程（2023 年修訂版）

關(guān)于印發(fā)安徽省藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)咨詢處理工作規(guī)程(2023年修訂版)的通知

藥監(jiān)辦科函〔2023〕360號(hào)

各市、省直管縣(市)市場(chǎng)監(jiān)管局，省藥監(jiān)局各處室、分局，各直屬單位：

《安徽省藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)咨詢處理工作規(guī)程(2023年修訂版)》,經(jīng)2023年8月24日省局第65次局長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

安徽省藥品監(jiān)督管理局辦公室

2025年9月11日

(公開屬性：主動(dòng)公開)

安徽省藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)咨詢

處理工作規(guī)程

（2023年修訂版）

第一章  總則

第一條  為規(guī)范我省藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴、舉報(bào)、咨詢（包括服務(wù)訴求、意見建議，下同）處理工作，保障公眾用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國(guó)疫苗管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，結(jié)合我省藥品監(jiān)管工作實(shí)際，制定本規(guī)程。

第二條  本規(guī)程適用于處置自然人、法人或者其他組織向省藥品監(jiān)督管理局（以下簡(jiǎn)稱省局）提起藥品、醫(yī)療器械、化妝品質(zhì)量安全方面的投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng),國(guó)家藥品監(jiān)督管理局、全國(guó)12315平臺(tái)、12345政務(wù)服務(wù)熱線、省市場(chǎng)監(jiān)督管理局等交辦和移送省局的投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng),省局通過人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等渠道接收的投訴、舉報(bào)、咨詢等事項(xiàng)。

第三條  投訴、舉報(bào)、咨詢管理工作應(yīng)樹立人民至上理念，發(fā)揮為民辦事、為企服務(wù)的職能作用，做到集中接收、分級(jí)辦理、快速響應(yīng)、規(guī)范高效、依法公正。

第四條  安徽省食品藥品信息與舉報(bào)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）集中接收省局收到的投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)，負(fù)責(zé)有關(guān)事項(xiàng)的接收、登記、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析等工作。

第五條  省局各處室、分局及直屬單位，各市、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依職責(zé)承擔(dān)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處置、業(yè)務(wù)指導(dǎo)以及處理情況反饋工作。省局各處室和直屬單位依職責(zé)承擔(dān)咨詢事項(xiàng)的處理工作。

第六條  省局自覺接受社會(huì)監(jiān)督，向社會(huì)公布藥品、醫(yī)療器械和化妝品的投訴、舉報(bào)、咨詢渠道及相關(guān)工作規(guī)定，并對(duì)全省投訴、舉報(bào)處理情況實(shí)施考核。

第七條  省局各處室、分局及直屬單位，各市、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)以下制度：

（一）舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。鼓勵(lì)并支持公眾舉報(bào)藥品、醫(yī)療器械和化妝品違法行為。符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，承辦部門和單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度啟動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)程序;

（二）保密制度。投訴、舉報(bào)事項(xiàng)接收、登記、處理、跟蹤等各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格保密。不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V、舉報(bào)案件情況；不得私自扣押、銷毀投訴、舉報(bào)材料；不得泄露舉報(bào)人的相關(guān)信息，嚴(yán)禁將舉報(bào)人信息透露給被舉報(bào)對(duì)象及與舉報(bào)案件查處無關(guān)的人員，但同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，且投訴處置過程涉及調(diào)解的，可以向被舉報(bào)人提供調(diào)解所需信息。

（三）回避制度。與投訴、舉報(bào)內(nèi)容，投訴、舉報(bào)人，或者被投訴、舉報(bào)對(duì)象有直接利害關(guān)系的工作人員，應(yīng)當(dāng)回避;（四）專職負(fù)責(zé)制度。承辦部門和單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)明確具體人員負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)處理，加強(qiáng)日常監(jiān)管工作的銜接，強(qiáng)化統(tǒng)籌處置，有效防范安全風(fēng)險(xiǎn);

（五）限時(shí)辦結(jié)制度。投訴、舉報(bào)、咨詢承辦部門和單位須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處理事項(xiàng)；

（六）會(huì)商分析制度。原則上中心每半年組織省局相關(guān)業(yè)務(wù)處室、分局及直屬單位等有關(guān)部門和專家召開一次投訴、舉報(bào)、咨詢會(huì)商會(huì)議，分析總結(jié)投訴、舉報(bào)、咨詢工作處理情況，并對(duì)各部門承辦的投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)進(jìn)行講評(píng)。

第八條  中心及投訴、舉報(bào)承辦部門和單位工作人員在處置過程中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本規(guī)程造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二章  事項(xiàng)接收與分送

第九條  中心集中接收來自以下渠道的藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)，實(shí)行統(tǒng)一編碼，分類登記，臺(tái)賬管理：

全國(guó)12315平臺(tái)接轉(zhuǎn)；

12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦；

人民網(wǎng)留言；

（四）有關(guān)部門移送；

（五）省局通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪、郵箱等渠道接收；

（六）其他渠道接收。

第十條  中心應(yīng)當(dāng)建立投訴、舉報(bào)、咨詢電子臺(tái)賬。收到投訴、舉報(bào)事項(xiàng)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，并錄入投訴、舉報(bào)信息管理系統(tǒng)，建立投訴、舉報(bào)電子檔案。（見附件1、2）

登記時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄被投訴、舉報(bào)對(duì)象及地址，反映內(nèi)容，主要訴求，提出的意見建議，投訴、舉報(bào)人姓名及聯(lián)系方式（投訴、舉報(bào)人未提供或不愿提供個(gè)人信息的除外）等。

如投訴、舉報(bào)人提供材料不完整，應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系投訴、舉報(bào)人補(bǔ)充材料，并告知接收途徑。對(duì)采取走訪形式的投訴、舉報(bào)，接訴人員應(yīng)聽取其陳述，詢問有關(guān)情況，詳細(xì)記錄并與投訴、舉報(bào)人核實(shí)登記內(nèi)容。

第十一條 對(duì)不屬于藥品監(jiān)管職能范圍的投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)以書面或者其他能夠留存證據(jù)的方式告知投訴、舉報(bào)人。

承辦部門和單位應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。（見附件3、4）

承辦部門和單位應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)舉報(bào)線索或者收到舉報(bào)材料之日起15個(gè)工作日內(nèi)予以核查，由負(fù)責(zé)人決定是否立案。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。（見附件5、6）

第十二條  對(duì)不予受理的咨詢，中心應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)以電話或者其他能夠留存證據(jù)的方式告知咨詢?nèi)?。已?jīng)受理的咨詢，中心應(yīng)當(dāng)在收到承辦部門和單位處理意見后及時(shí)反饋?zhàn)稍內(nèi)恕?

第十三條  投訴、舉報(bào)事項(xiàng)具有下列情形之一的，為重要事項(xiàng):

（一）聲稱已致人死亡或造成嚴(yán)重傷殘、多人傷殘等嚴(yán)重后果的;

（二）可能造成嚴(yán)重質(zhì)量安全隱患的;

（三）可能涉及國(guó)家利益或者造成重大社會(huì)影響的;

（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的;

（五）涉及疫苗、血液制品、特殊管理藥品的；

（六）可能引發(fā)較大以上輿情的；

（七）多人集中投訴、舉報(bào)的；

（八）跨行政管轄區(qū)域的。

第十四條  根據(jù)屬地管轄原則和監(jiān)管職責(zé)分工，中心對(duì)接收的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行研判，屬于省局機(jī)關(guān)處室、分局及直屬單位監(jiān)管職責(zé)的投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，中心依據(jù)《安徽省藥品監(jiān)督管理局機(jī)關(guān)處室職能職責(zé)》、《關(guān)于省藥品監(jiān)督管理局派出機(jī)構(gòu)設(shè)置等有關(guān)事項(xiàng)的批復(fù)》等提出分辦建議，報(bào)經(jīng)省局分管局領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，分送承辦部門和單位處理。屬于咨詢的事項(xiàng)，中心依據(jù)機(jī)關(guān)處室及各直屬單位的職能職責(zé)分送承辦部門和單位處理。屬于市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)的投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，中心依據(jù)《安徽省藥品監(jiān)管事權(quán)劃分指導(dǎo)意見（試行）》分送承辦部門和單位處理。

涉及多個(gè)承辦部門和單位職責(zé)的投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，中心提出分辦建議，報(bào)經(jīng)省局分管局領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，分送牽頭部門和配合部門處理。

第十五條  對(duì)于到省局機(jī)關(guān)處室上門走訪的投訴人、舉報(bào)人、咨詢?nèi)撕图倪_(dá)省局機(jī)關(guān)處室的投訴、舉報(bào)、咨詢信件，與本處室業(yè)務(wù)相關(guān)的，咨詢事項(xiàng)直接答復(fù)，投訴舉報(bào)事項(xiàng)報(bào)請(qǐng)分管局領(lǐng)導(dǎo)同意后直接處理，同時(shí)轉(zhuǎn)中心備案登記。

與本處室業(yè)務(wù)不相關(guān)的以及直接到省局辦公室上門走訪的投訴人、舉報(bào)人、咨詢?nèi)撕图倪_(dá)省局辦公室的投訴、舉報(bào)、咨詢信件，由省局辦公室接待、接收，屬于藥品監(jiān)管職能范圍的，重要事項(xiàng)經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，交指定部門或單位直接處理，同時(shí)轉(zhuǎn)中心登記備案；一般事項(xiàng)經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)同意后，交中心流轉(zhuǎn)分送。不屬于藥品監(jiān)管職能范圍的，應(yīng)以適當(dāng)形式告知投訴人、舉報(bào)人、咨詢?nèi)说接嘘P(guān)部門辦理。

省局各處室或值班人員接到投訴、舉報(bào)電話后，應(yīng)當(dāng)告知投訴、舉報(bào)人撥打藥品投訴、舉報(bào)熱線12315。

第十六條  各類型事項(xiàng)具體分送情況如下：

（一）投訴事項(xiàng)

投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定處理。

（二）舉報(bào)事項(xiàng)

1.對(duì)無證照生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、藥品零售連鎖總部、藥品零售連鎖門店、零售單體藥店、藥品使用單位、第一類醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)及使用單位、化妝品經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違法行為的舉報(bào)，轉(zhuǎn)交屬地市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。屬于重要事項(xiàng)的，轉(zhuǎn)屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的同時(shí)交省局相關(guān)處室閱知。

2.對(duì)已取得行政許可的藥品、第二和第三類醫(yī)療器械、化妝品生產(chǎn)企業(yè)，藥品批發(fā)企業(yè)，以及對(duì)藥物和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)違法行為的首次舉報(bào)，由屬地分局牽頭處理。

3.對(duì)已取得行政許可的藥品、第二和第三類醫(yī)療器械、化妝品生產(chǎn)企業(yè)，藥品批發(fā)企業(yè)，藥物和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)的同一違法行為的二次或多次舉報(bào)以及重要事項(xiàng)的首次舉報(bào)，具體分送情況如下：

（1）對(duì)藥物和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)涉嫌違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、臨床試驗(yàn)質(zhì)量管理規(guī)范等行為的舉報(bào)，由許可注冊(cè)處牽頭處理；

（2）對(duì)藥品（含中藥制劑、中藥提取物）生產(chǎn)企業(yè)以及醫(yī)

療機(jī)構(gòu)制劑配制單位涉嫌違反藥品生產(chǎn)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章、GMP行為等生產(chǎn)環(huán)節(jié)問題的舉報(bào)，由藥品生產(chǎn)監(jiān)管處牽頭處理；

（3）對(duì)中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)涉嫌違反藥品生產(chǎn)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章、GMP行為等生產(chǎn)環(huán)節(jié)問題的舉報(bào)，以及對(duì)化妝品生產(chǎn)企業(yè)涉嫌違反化妝品生產(chǎn)監(jiān)管法規(guī)規(guī)章、《化妝品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》行為的舉報(bào)，由中藥和化妝品監(jiān)管處牽頭處理；

（4）對(duì)第二和第三類醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)涉嫌違反醫(yī)療器械生產(chǎn)監(jiān)管法規(guī)規(guī)章和《醫(yī)療器械生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》等生產(chǎn)環(huán)節(jié)問題的舉報(bào)，由醫(yī)療器械生產(chǎn)監(jiān)管處牽頭處理；

（5）對(duì)藥品批發(fā)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)銷售第三方平臺(tái)涉嫌違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、特殊管理藥品經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)問題的舉報(bào)由藥品醫(yī)療器械流通監(jiān)管處牽頭處理；

（6）違法行為證據(jù)材料確實(shí)充分的，由綜合監(jiān)督處牽頭處理；

（7）不屬于藥品監(jiān)管部門職責(zé)的，由中心移送有管轄權(quán)的行政主管部門并告知舉報(bào)人。

既有投訴又有舉報(bào)的事項(xiàng)

投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交屬地市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門；舉報(bào)內(nèi)容依據(jù)職責(zé)劃分，交由省局相關(guān)處室、分局、直屬單位或?qū)俚厥屑?jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。舉報(bào)承辦部門和單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)將立案情況、核查結(jié)果反饋投訴承辦部門和單位，為處理投訴事項(xiàng)的賠償、退款等訴求提供參考依據(jù)。

（四）咨詢事項(xiàng)

1.關(guān)于藥物非臨床研究、藥物和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)，藥品（醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑）、醫(yī)療器械和化妝品等有關(guān)行政審批及備案，行政許可服務(wù)政策措施等方面的咨詢，由許可注冊(cè)處牽頭處理；

2.關(guān)于藥品（含中藥制劑、中藥提取物）生產(chǎn)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑配制等質(zhì)量管理規(guī)范，藥品生產(chǎn)監(jiān)管政策措施等方面的咨詢，由藥品生產(chǎn)監(jiān)管處牽頭處理；

3.關(guān)于中藥材GAP、中藥飲片生產(chǎn)和化妝品質(zhì)量管理規(guī)范，以及中藥飲片生產(chǎn)和化妝品監(jiān)管政策措施等方面的咨詢，由中藥和化妝品監(jiān)管處牽頭處理；

4.關(guān)于醫(yī)療器械生產(chǎn)監(jiān)管法規(guī)規(guī)章、質(zhì)量管理規(guī)范和監(jiān)管政策措施等方面的咨詢，由醫(yī)療器械生產(chǎn)監(jiān)管處牽頭處理；

5.關(guān)于藥品（含中藥）、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范和使用相關(guān)法律法規(guī)，以及監(jiān)管政策措施等方面的咨詢，由藥品醫(yī)療器械流通監(jiān)管處牽頭處理；

6.關(guān)于舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、案件查辦等方面的咨詢，由綜合監(jiān)督處牽頭處理；

7.關(guān)于藥品、醫(yī)療器械和化妝品新技術(shù)新產(chǎn)品的管理與服務(wù)政策，實(shí)驗(yàn)室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定條件和檢驗(yàn)規(guī)范等方面的咨詢，由科技發(fā)展處牽頭處理；

8.關(guān)于藥學(xué)類高級(jí)職稱評(píng)定、人事招聘等方面的咨詢，由人事處牽頭處理；

9.關(guān)于藥品、醫(yī)療器械、化妝品與藥包材標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)等方面的咨詢，由省食品藥品檢驗(yàn)研究院牽頭處理；

10.關(guān)于執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的考試、注冊(cè)、繼續(xù)教育、資格認(rèn)證等方面的咨詢，由省藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)證中心牽頭處理；

11.關(guān)于藥品、醫(yī)療器械和化妝品申請(qǐng)?jiān)S可事項(xiàng)的技術(shù)審評(píng)、許可檢查、GMP符合性檢查等方面的咨詢，由省審評(píng)查驗(yàn)中心牽頭處理；

12.關(guān)于藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)方面的咨詢，由省藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心牽頭處理；

13.關(guān)于藥品監(jiān)管信息化系統(tǒng)、投訴和舉報(bào)接收辦理等方面的咨詢，由省食品藥品信息與舉報(bào)中心牽頭處理。

第三章  事項(xiàng)承辦

第十七條  承辦部門和單位收到投訴、舉報(bào)材料后應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)投訴、舉報(bào)線索及時(shí)調(diào)查核實(shí)，依法辦理。要有明確結(jié)論，認(rèn)定為查無實(shí)據(jù)、不予立案、行政處罰或不（免）予行政處罰、終止調(diào)查、移送公安或有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理等決定且已執(zhí)行的,為投訴、舉報(bào)辦結(jié)。

承辦部門和單位應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。

第十八條  承辦部門和單位在辦理過程中，查明該投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)確不屬于承辦部門和單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回中心，并注明退回原因。

第十九條  承辦部門和單位接收投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照交辦要求處理，自投訴受理之日起45個(gè)工作日內(nèi)辦理完成，并將辦理結(jié)果反饋中心。（見附件7）

承辦部門和單位接收舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照交辦要求處理，自立案之日起90日內(nèi)作出處理決定，并將辦理結(jié)果反饋中心。（見附件8）

承辦部門和單位應(yīng)當(dāng)自收到咨詢事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)提出回復(fù)意見并反饋中心。

第二十條  無論是否按期辦結(jié)，承辦部門和單位應(yīng)在規(guī)定期限向中心反饋投訴、舉報(bào)辦理情況。投訴、舉報(bào)事項(xiàng)由承辦部門和單位告知投訴、舉報(bào)人辦理結(jié)果，咨詢事項(xiàng)由中心在收到承辦部門和單位回復(fù)意見后反饋?zhàn)稍內(nèi)恕?

第二十一條  特殊情況下，舉報(bào)事項(xiàng)在核查過程中需要延期的，經(jīng)承辦部門和單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)15個(gè)工作日。適用普通程序辦理的案件立案后因案情復(fù)雜或者其他原因，不能在規(guī)定期限內(nèi)做出處理決定的，經(jīng)承辦部門和單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)30日。案情特別復(fù)雜或者有其他特殊情況，經(jīng)延期仍不能作出處理決定的，應(yīng)當(dāng)由承辦部門和單位負(fù)責(zé)人集體討論決定是否繼續(xù)延期，決定繼續(xù)延期的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)確定延長(zhǎng)的合理期限。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外。

 

第四章  督查督辦

 

第二十二條  中心可以就下列情形對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)進(jìn)行督查督辦：

（一）未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的；

（二）未將辦理結(jié)果反饋中心的；

（三）屬于重要投訴、舉報(bào)、咨詢事項(xiàng)的；

（四）其他需要督查督辦的情形。

第二十三條  督查督辦可通過電話、書面、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等方式開展。承辦部門和單位接到通知后，應(yīng)當(dāng)按照督查督辦的要求及時(shí)辦理、限時(shí)辦結(jié)，并報(bào)送辦理情況。

第五章  信息管理

第二十四條  中心應(yīng)當(dāng)充分利用投訴、舉報(bào)信息平臺(tái)，規(guī)范藥品、醫(yī)療器械和化妝品投訴、舉報(bào)的接收、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋工作，加強(qiáng)對(duì)投訴、舉報(bào)信息的監(jiān)測(cè)和管控，匯總分析本行政區(qū)域的重要投訴、舉報(bào)事項(xiàng)和熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，提出監(jiān)管措施和建議，并報(bào)送省局。

第二十五條  投訴、舉報(bào)工作實(shí)行定期報(bào)告制度。中心應(yīng)當(dāng)每季度、半年、年度形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并在省局辦公平臺(tái)公開。

第二十六條  中心應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)檔案法》等法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)有保存價(jià)值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。

第六章  附則

第二十七條  本規(guī)程所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用藥品、醫(yī)療器械和化妝品，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，請(qǐng)求調(diào)查處理該爭(zhēng)議的行為。

本規(guī)程所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織反映生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者等主體在藥品、醫(yī)療器械和化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法違規(guī)行為。

本規(guī)程所稱的咨詢是指自然人、法人或者其他組織提出有關(guān)藥品、醫(yī)療器械和化妝品的監(jiān)管政策、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程等方面的問題。

第二十八條  有關(guān)時(shí)限按照法律、法規(guī)、規(guī)章、文件規(guī)定或者交辦確定的時(shí)限執(zhí)行。

第二十九條  以投訴、舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本規(guī)程，中心應(yīng)當(dāng)告知通過相應(yīng)途徑提出。

第三十條  本規(guī)程由安徽省食品藥品信息與舉報(bào)中心負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條  本規(guī)程自公布之日起執(zhí)行?！栋不帐∷幤繁O(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理工作規(guī)程》（皖藥監(jiān)科秘〔2020〕72號(hào)）同時(shí)廢止。

附件：1.舉報(bào)單

2.投訴單

3.受理告知書

4.不予受理告知書

5.舉報(bào)初查反饋內(nèi)容（不立案）

6.舉報(bào)初查反饋內(nèi)容（立案）

7.投訴（已受理）辦結(jié)反饋內(nèi)容

8.舉報(bào)（已立案）辦結(jié)反饋內(nèi)容

附件1

舉報(bào)單

登記單位			登記時(shí)間
	姓名		性別
	年齡		聯(lián)系電話
	證件類型		證件號(hào)碼
	住址
	被舉報(bào)對(duì)象		統(tǒng)一社會(huì)信用
	聯(lián)系電話		市場(chǎng)主體類型
	聯(lián)系地址
	購物方式		商品類型
	舉報(bào)問題類型
經(jīng)辦人

附件2

投訴單

登記單位			登記時(shí)間
	姓名		性別
	年齡		聯(lián)系電話
	證件類型		證件號(hào)碼
	住址
	被投訴對(duì)象		統(tǒng)一社會(huì)信用
	聯(lián)系電話		市場(chǎng)主體類型
	聯(lián)系地址
	購物方式		商品類型
	商品名稱		事發(fā)地
	投訴問題類型
	訴求內(nèi)容
經(jīng)辦人

附件3

受理告知書

您好!我局于   年   月   日收到你關(guān)于的投訴,經(jīng)審查,依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定,我單位決定受理。

附件4

不予受理告知書

      :

您好!我局于    年  月  日收到你關(guān)于的投訴,經(jīng)審查,屬以下第[  ]項(xiàng)不予受理的情形,依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定,我單位決定不予受理。

(—)投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬于藥品監(jiān)督管理部門職責(zé),或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;

(二)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一投訴舉報(bào)事項(xiàng)的;

(三)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;

(四)除法律另有規(guī)定外,投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;

(五)未提供投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址的;

(六)委托他人代為投訴的,未提供投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址、授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明的;

(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。特此告知。

附件5

舉報(bào)初查反饋內(nèi)容（不立案）

經(jīng)查，舉報(bào)事項(xiàng)不予立案。理由：我局于  （時(shí)間  前往   （地點(diǎn)）   進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查/對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，     （核實(shí)情況、依據(jù)）   。   （時(shí)間）  ，通過   （方式）     將辦理情況   （結(jié)果）   告知舉報(bào)人。

附件6

舉報(bào)初查反饋內(nèi)容（立案）

經(jīng)審查，舉報(bào)事項(xiàng)符合立案條件，決定立案。

附件7

投訴（已受理）辦結(jié)反饋內(nèi)容

我局于   （時(shí)間）   前往  （地點(diǎn)）   進(jìn)行調(diào)查，（調(diào)查核實(shí)情況）    。   （最終辦理結(jié)果）              。   （時(shí)間）    ，通過   （方式）   將辦理情況   （結(jié)果）   告知投訴。

附件8

舉報(bào)（已立案）辦結(jié)反饋內(nèi)容

我局于  （時(shí)間）  前往  （地點(diǎn)）  進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查/對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，  （調(diào)查核實(shí)情況，包括最終是否立案、舉報(bào)事項(xiàng)是否屬實(shí)）  。  （處罰依據(jù)）  ，  （具體作出何種處罰，如有罰沒款情形，須注明具體金額）  。  （時(shí)間）  ，通過  （方式）  將辦理情況  （結(jié)果  ）告知舉報(bào)人。