貴池區(qū)市場監(jiān)管局12315消費者投訴舉報應(yīng)急處置工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，建立健全統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確、運轉(zhuǎn)有序、處置高效的快速反應(yīng)機(jī)制，妥善處置消費安全突發(fā)事件，最大程度地防范重大風(fēng)險和減少重大消費事件及其引發(fā)的輿情等問題，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》、《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本應(yīng)急處置工作制度。

一、強(qiáng)化值班值守

區(qū)12315消費者投訴舉報中心實行全天（含雙休日、節(jié)假日）值班制，日常工作時間按市12345熱線中心要求的時效簽收辦理；雙休日、節(jié)假日安排專人值班，涉及應(yīng)急處置當(dāng)日投訴舉報件需當(dāng)日簽收整理并分流至具體承辦單位，確保投訴舉報簽收分流不斷檔。

二、強(qiáng)化研判篩查

區(qū)消費者投訴舉報中心在對投訴舉報件簽收整理時，需對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行研判篩查，有下列情形之一的，列為應(yīng)急處置投訴舉報：

（一）突發(fā)性重大疫情、災(zāi)情、安全事故可能引發(fā)市場波動的重大事件，嚴(yán)重影響人民群眾正常生活秩序的；

（二）有毒有害食品、藥品可能造成嚴(yán)重食源性或者藥源性安全隱患的，可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險的；

（三）涉及特種設(shè)備安全、假冒偽劣產(chǎn)品或者商品危及或者可能危及群眾人身健康和生命財產(chǎn)安全的；

（四）大規(guī)模群體性投訴舉報，可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；

（五）內(nèi)容中含有敏感性詞語或過激性言語的；

（六）產(chǎn)生輿情印發(fā)媒體關(guān)注的；

（七）市級交辦應(yīng)急件或其他嚴(yán)重危害消費安全及市場穩(wěn)定的重大案件；

（八）相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的其他緊急訴求。

經(jīng)過研判篩查判定為應(yīng)急處置投訴舉報的辦件，要第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時分流至承辦轄區(qū)所，同時通過電話或微信告知承辦單位主要負(fù)責(zé)人，由承辦單位按應(yīng)急處置投訴舉報件優(yōu)先快速處置。

三、強(qiáng)化核查督辦

（一）應(yīng)急處置投訴舉報件由區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)審批，指派相關(guān)科室和區(qū)消費者投訴舉報中心采取“日調(diào)度”方式進(jìn)行督辦，跟蹤掌握承辦單位辦理進(jìn)展情況；

（二）各承辦單位應(yīng)對分送轉(zhuǎn)辦的應(yīng)急處置投訴舉報優(yōu)先處置辦理，第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，1小時內(nèi)聯(lián)系投訴舉報人，并做好思想穩(wěn)定工作，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場調(diào)查核實并及時處置；

（三）各承辦單位在應(yīng)急處置投訴舉報件過程中涉及輿情的，應(yīng)立即上報區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)局相關(guān)科室及12315中心會同承辦單位立即開展輿情防控妥善處置；

（四）應(yīng)急處置投訴舉報件辦理過程中的報告、匯報以及辦結(jié)回復(fù)各承辦單位均應(yīng)上報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)，定稿后方可回復(fù)回訪。

（五）省12345熱線辦件、市12345熱線提級辦理件同屬于應(yīng)急處置投訴舉報件，區(qū)局相關(guān)科室要參與投訴舉報的核實調(diào)查，并對處理結(jié)果及回復(fù)內(nèi)容嚴(yán)格審核把關(guān)。