食品藥品投訴舉報(bào)管理制度

為規(guī)范食品藥品投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者非法人組織合法權(quán)益，根據(jù)國家規(guī)定、上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門規(guī)定，制定本制度。

一、一般規(guī)定

第一條 本制度所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。

  本制度所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

  第二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

  第三條 鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

  鼓勵(lì)消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

  第四條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本制度規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。

第五條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。

第六條 對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。

  涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

   第七條 縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。

  相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本制度有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送。

二、投訴的提出

  第八條 投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

  （一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

  （二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

  （三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

  投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

  第九條 委托他人代為投訴的，除提供本制度第八條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

  授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

  第十條 投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。

  共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

  三、投訴的管轄

第十一條 投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

  對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

  上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門決定。

第十二條 對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

四、投訴的受理

  第十三條 具有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

  第十四條 投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理：

  （一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

  （二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

  （三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

  （四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

  （五）未提供本制度第八條第一款和第九條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

五、投訴的調(diào)解

  第十五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

  鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

  第十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。

  受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。

  第十七條 調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。

  采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。

  第十八條 調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。

  調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。

  第十九條 需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

  除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。

  檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。

  第二十條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

  （一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

  （二）投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

  （三）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

  （四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

  （五）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

  （六）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本制度第十四條規(guī)定情形的；

  （七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

  終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

  第二十一條 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

  未制作調(diào)解書的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。

  第二十二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時(shí)限可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。

六、舉報(bào)的處理

  第二十三條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。

  鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。

  第二十四條 舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

  第二十五條 縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)在縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的名義處理舉報(bào)，法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外。

  第二十六條 對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的舉報(bào)，由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

  對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。

  第二十七條 對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理對(duì)異地廣告主、廣告經(jīng)營者的舉報(bào)有困難的，可以將對(duì)廣告主、廣告經(jīng)營者的舉報(bào)移送廣告主、廣告經(jīng)營者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

  對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。

  對(duì)廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，由廣告主所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

  第二十八條 收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出。

  第二十九條 兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭(zhēng)議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。

  第三十條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。

  舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

  第三十一條 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。

  第三十二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。

  七、其他規(guī)定

  第三十三條 舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局專項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。

  法律、法規(guī)對(duì)藥品監(jiān)督管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

  第三十四條 自然人、法人或者非法人組織反映國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會(huì)團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問題的，按照《信訪條例》有關(guān)規(guī)定處理。

  以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。